Al traino dei servizi ovvero viaggi, pacchetti turistici, ticketing per l’acquisto di biglietti per l’aereo, bus, treno, nave oltre ai concerti ed eventi. Il valore dell’e-commerce in Italia quest’anno supererà i 54,2 miliardi, con un +13% sul 2022, grazie alla decisa ripresa dei servizi che ora valgono 19,2 miliardi della spesa, con una crescita di un quarto. Per l’acquisto di prodotti fisici invece sono stati spesi 35 miliardi (+8%), dato in linea con l’inflazione. Lo shopping online fa così un altro progresso e sul totale del retail vale il 13%, guadagnando un punto percentuale. È quanto rivela la 23esima edizione dell’Osservatorio e-commerce B2c della School of management del Politecnico di Milano e da Netcomm. «L’e-commerce B2c cresce più lentamente rispetto agli ultimi anni – segnala Alessandro Perego, Responsabile scientifico degli Osservatori Digital Innovation del Politecnico -. Per chi vende la sfida è la flessibilità per rispondere ai cambiamenti nelle politiche monetarie, delle scelte dei consumatori e la sostenibilità». In termini di vendite le migliori performance sono ad appannaggio del turismo e trasporti (+30%) seguiti dagli eventi (+8%). «Per i prodotti sono allineati alla media o sopra beauty (+11%), l’informatica ed elettronica di consumo (+8%) e l’editoria (+8%)» aggiunge Riccardo Mangiaracina, Responsabile scientifico dell’Osservatorio. Nel post Covid fatica il food&grocery (-0,5%) che non sempre si rivela remunerativo per le insegne della Gdo. Tra i nuovi trend dell’online legati alla sostenibilità c’è quello dell’usato in particolare per l’abbigliamento, arredamento e gli oggetti per la casa. Da parte sua Valentina Pontiggia, direttrice dell’Osservatorio avverte: «Sebbene i numeri non evidenziano prospettive particolarmente rosee il digitale è ormai essenziale per il retail. Dell’e-commerce viene apprezzata la capacità di amplificare la relazione tra brand e consumatori ed estendere, in termini spazio-temporali, una visita occasionale e discontinua in negozio in una relazione potenzialmente continua». La scelta di acquistare online è ormai una abitudine di routine per 33 milioni di italiani, «clienti esigenti che chiedono un’offerta sempre più personalizzata» aggiunge Roberto Liscia, presidente di Netcomm. Da parte loro i venditori testano il ricorso all’intelligenza artificiale per personalizzare la customer experience in fase di navigazione, scelta e acquisto online, il provare virtualmente i capi d’abbigliamento o il trucco usando la camera dello smartphone o l’Extended Reality per simulare la fisicità della visita in negozio anche attraverso i canali digitali, per migliorare le attività di relazione con il consumatore e per ottimizzare i processi di back-end.